Cách nhắn tin đòi nợ khách hàng chuyên nghiệp, tinh tế, hiệu quả cho các shop

Thu hồi công nợ là một phần không thể thiếu trong vận hành kinh doanh của bất kỳ cửa hàng (shop) nào. Tuy nhiên, làm thế nào để đòi nợ hiệu quả mà vẫn giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng lại là một bài toán không hề đơn giản.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về cách nhắn tin đòi nợ khách hàng tinh tế, hiệu quả cho các shop, 5 mẫu tin nhắn đòi nợ chuyên nghiệp và những sai lầm, lưu ý cần tránh khi nhắn tin đòi nợ khách hàng.

1. Tại sao các shop phải nhắn tin đòi nợ khách hàng?

Nhắn tin đòi nợ khách hàng vừa giúp shop đảm bảo dòng tiền cho hoạt động kinh doanh, tiết kiệm thời gian và chi phí cho shop, vừa giúp duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với khách hàng. Cụ thể:

• Đảm bảo dòng tiền ổn định cho shop: Tin nhắn nhắc nợ kịp thời giúp khách hàng nhớ đến khoản thanh toán, từ đó đẩy nhanh quá trình thu hồi vốn, đảm bảo shop luôn có đủ vốn lưu động cho các hoạt động kinh doanh.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí cho shop: Soạn và gửi một tin nhắn nhanh hơn nhiều so với việc thực hiện một cuộc gọi đòi nợ (đôi khi không gặp được người) hoặc chuẩn bị, in ấn, gửi thư tay.
• Có thể tự động hóa quá trình nhắn tin đòi nợ: Nhiều công cụ và phần mềm hiện nay cho phép tự động hóa việc gửi tin nhắn nhắc nợ theo lịch trình định sẵn, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức cho chủ shop.
• Duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với khách hàng của shop: Tin nhắn cho phép bạn trình bày thông tin một cách mạch lạc, sử dụng ngôn từ lịch sự, tránh đối đầu trực tiếp như khi sử dụng phương pháp gọi điện, giúp giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp, hiểu biết tình hình khách hàng: Một tin nhắn nhắc nợ khéo léo cũng cho thấy shop quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng lắng nghe, tìm giải pháp nếu khách hàng gặp khó khăn.

2. 6 cách nhắn tin đòi nợ khách hàng tinh tế và hiệu quả nhất

Để việc nhắn tin đòi nợ đạt hiệu quả cao, các shop có thể tham khảo 6 phương pháp sau:

• Nhắc nhở khách hàng về khoản nợ thường xuyên: Gửi tin nhắc trước, trong và sau ngày đến hạn với ngôn ngữ nhẹ nhàng giúp khách hàng nhớ ra và thực hiện nghĩa vụ của mình. Ví dụ: "Anh/Chị ơi, khoản thanh toán cho đơn [Mã đơn hàng] đã đến hạn, mình kiểm tra giúp shop nhé!" 
• Nhắc nhở tế nhị thay vì đề cập trực tiếp: Thay vì dùng những từ ngữ nặng nề như "đòi nợ", "trả nợ ngay", hãy thử những cách diễn đạt nhẹ nhàng hơn. Ví dụ: "Mình còn khoản thanh toán cho đơn hàng [Mã đơn hàng] ạ", hoặc "Anh/Chị ơi, không biết mình đã thuận tiện thanh toán đơn hàng [Mã đơn hàng] chưa ạ?".
• Sử dụng lời lẽ nhẹ nhàng, lịch sự nhưng cương quyết: Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, nhã nhặn sẽ dễ được tiếp nhận hơn. Tuy nhiên, sự nhẹ nhàng cần đi đôi với thái độ cương quyết về việc cần thanh toán khoản nợ. Tuyệt đối tránh sử dụng từ ngữ mang tính đe dọa, miệt thị hay xúc phạm khách hàng.
• Đề xuất giải pháp linh hoạt: Nếu khách hàng thực sự gặp khó khăn tài chính, hãy cân nhắc đề xuất các phương án linh hoạt như chia nhỏ khoản nợ để trả góp thành nhiều lần hoặc trao đổi vật ngang giá (sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng về giá trị) là 2 giải pháp có thể xem xét.
• Thể hiện với khách hàng là shop đang cần tiền: Đôi khi, việc chia sẻ một cách khéo léo về tình hình (ví dụ: "Shop đang cần xoay vốn để nhập lô hàng mới phục vụ quý khách tốt hơn") có thể tạo sự đồng cảm và thúc đẩy khách hàng ưu tiên thanh toán.
• Từ chối những cuộc vui không thực sự cần thiết (đối với khách thân quen): Đối với những khách hàng là bạn bè hoặc người quen thân thiết, đôi khi một lời từ chối khéo cho một cuộc hẹn không quá quan trọng, kèm theo một lời chia sẻ nhẹ nhàng về việc shop đang cần tập trung tài chính, cũng là một cách nhắc nhở gián tiếp về khoản nợ.

3. Nội dung tin nhắn đòi nợ chuyên nghiệp gồm những yếu tố gì?

Một tin nhắn nhắc nợ chuyên nghiệp thường bao gồm 7 yếu tố sau:

• Lời chào mở đầu lịch sự: Ví dụ: "Kính gửi Anh/Chị [Tên khách hàng]," hoặc "Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]," "Shop [Tên shop] chào bạn,".
• Nêu rõ mục đích: Đi thẳng vào vấn đề một cách nhẹ nhàng. Ví dụ: "[Tên công ty/Shop] xin gửi lời nhắc nhở về khoản thanh toán cho đơn hàng/dịch vụ..." hoặc "Shop xin phép thông báo về khoản phí chưa thanh toán của Anh/Chị..."
• Cung cấp đầy đủ thông tin về khoản nợ: Bao gồm số tiền cụ thể cần thanh toán, ngày đến hạn (hoặc đã quá hạn bao lâu), mã đơn hàng, tên sản phẩm/dịch vụ để khách hàng dễ dàng đối chiếu.
• Đề xuất thanh toán lịch sự: Kêu gọi hành động một cách nhã nhặn. Ví dụ: "Rất mong Anh/Chị có thể sắp xếp thanh toán sớm." hoặc "Vui lòng xác nhận thanh toán trong thời gian sớm nhất."
• Cung cấp thông tin liên hệ hỗ trợ: Để lại số điện thoại, email hoặc thông tin liên hệ khác để khách hàng có thể dễ dàng trao đổi nếu có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ.
• Nhắc nhở về hậu quả (nếu cần và sau nhiều lần nhắc nhở không thành công): Điều này nên được thực hiện một cách cẩn trọng và chỉ khi các biện pháp nhẹ nhàng hơn không hiệu quả. Ví dụ: "Theo điều khoản đã thống nhất, việc chậm thanh toán có thể dẫn đến [Nêu rõ hậu quả một cách trung thực, ví dụ: tạm ngưng cung cấp dịch vụ, tính lãi chậm trả theo quy định...]."
• Kết thúc: Lời cảm ơn và mong đợi. Ví dụ: "Xin cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị." “Mong sớm nhận được phản hồi/thanh toán từ anh/chị.”

4. 5 mẫu tin nhắn đòi nợ khách hàng chuyên nghiệp cho các shop 

Dưới đây là 5 mẫu tin nhắn bạn có thể tham khảo và điều chỉnh:

Mẫu nhắc nhở thông thường (trước hạn hoặc đúng hạn)

Mẫu 1: "Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], Shop [Tên shop] xin nhắc về khoản thanh toán [Số tiền] cho đơn hàng [Mã đơn hàng] sẽ đến hạn vào ngày [Ngày/Tháng/Năm]. Anh/Chị vui lòng kiểm tra và thanh toán nhé. Cảm ơn Anh/Chị!"

Mẫu 2: "Hi bạn [Tên khách hàng], Shop [Tên shop] xin thông báo đơn hàng [Mã đơn hàng] trị giá [Số tiền] của bạn đã đến hạn thanh toán hôm nay. Bạn vui lòng thanh toán sớm để shop hoàn tất đơn hàng nhé. Shop cảm ơn!"

Mẫu hỏi lý do chậm trễ (sau hạn vài ngày, giọng điệu vẫn nhẹ nhàng):

Mẫu 3: "Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], Shop [Tên shop] nhận thấy khoản thanh toán [Số tiền] cho đơn hàng [Mã đơn hàng] đã quá hạn [Số ngày] ngày. Không biết Anh/Chị có gặp khó khăn gì không ạ? Vui lòng phản hồi để shop hỗ trợ nhé. Xin cảm ơn!"

Mẫu đề xuất phương án thanh toán (khi khách bày tỏ khó khăn):

Mẫu 4: "Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], Shop [Tên shop] hiểu rằng Anh/Chị có thể đang gặp một chút khó khăn về tài chính. Để thuận tiện hơn, shop có thể hỗ trợ Anh/Chị chia khoản thanh toán [Số tiền] thành [Số lần] lần được không ạ? Mong nhận được phản hồi sớm từ Anh/Chị."

Mẫu nhắc nhở cương quyết hơn (sau nhiều lần nhắc nhở không thành công):

Mẫu 5: "Kính gửi Anh/Chị [Tên khách hàng], Shop [Tên shop] đã nhiều lần liên hệ nhắc nhở về khoản nợ [Số tiền] của đơn hàng [Mã đơn hàng] đã quá hạn [Số ngày/tháng]. Đề nghị Anh/Chị thanh toán dứt điểm trước ngày [Ngày/Tháng/Năm]. Sau thời gian này, chúng tôi buộc phải áp dụng các biện pháp thu hồi công nợ theo quy định. Mong Anh/Chị hợp tác. Trân trọng."

5. Cách xây dựng kịch bản đòi nợ tỷ lệ thành công cao cho shop

Để việc đòi nợ diễn ra suôn sẻ, không làm mất lòng khách hàng, tham khảo ngay 6 mẹo sau đây: 

• Chuẩn bị trước cho mọi tình huống: Dự đoán các lý do khách hàng có thể từ chối hoặc trì hoãn thanh toán (ví dụ: chưa nhận được hàng, hàng lỗi, quên mất, đang gặp khó khăn tài chính, mất hóa đơn...). Chuẩn bị sẵn các phương án phản hồi và giải pháp tương ứng (ví dụ: gửi lại hóa đơn, đề xuất phương án trả góp, kiểm tra lại tình trạng đơn hàng...).
• Tìm hiểu kỹ thông tin về khách hàng đang nợ: Nắm rõ họ tên, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, số tiền nợ cụ thể, nội dung đơn hàng/hợp đồng, ngày đến hạn thanh toán. Thông tin càng chi tiết, việc trao đổi càng dễ dàng hơn.
• Giữ tinh thần bình tĩnh và vững vàng: Dù khách hàng có thể có những phản ứng tiêu cực hoặc khó chịu, người nhắn tin cần giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp và không để cảm xúc cá nhân chi phối.
• Duy trì giọng điệu dứt khoát, thuyết phục: Sử dụng ngôn từ rõ ràng, mạch lạc, thể hiện sự cương quyết về việc cần thu hồi nợ nhưng vẫn giữ được sự lịch sự. Nhấn mạnh các thông tin quan trọng như số tiền, hạn thanh toán. Xưng hô bằng tên riêng của khách hàng (nếu phù hợp) để tạo cảm giác cá nhân và trực tiếp hơn.
• Làm chủ quá trình giao tiếp:
  • Bắt đầu bằng lời chào lịch sự.
  • Thể hiện sự thấu hiểu nếu khách hàng trình bày khó khăn.
  • Đưa vấn đề nợ một cách tinh tế, không quá dồn dập.
  • Lắng nghe chủ động các lý do của khách hàng.
  • Ứng xử phù hợp với từng tình huống, tránh nhắn tin liên tục gây phiền nhiễu.
  • Nếu khách hàng cố tình lảng tránh, khéo léo kéo cuộc trò chuyện trở lại vấn đề chính.
• Yêu cầu khách hàng phải cam kết trả nợ: Sau khi trao đổi, cần có một sự cam kết rõ ràng từ phía khách hàng về thời gian thanh toán. Tóm tắt lại nội dung đã thống nhất và có thể nhẹ nhàng đề cập đến các bước tiếp theo nếu không nhận được thanh toán đúng hạn (theo chính sách của shop).

Lưu ý: Mỗi khách hàng, mỗi tình huống đều khác nhau. Kịch bản chỉ là sườn tham khảo, cần có sự linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất.

5. 5 sai lầm cần tránh khi nhắn tin đòi nợ khách hàng cho các shop

Để quá trình nhắn tin đòi nợ không phản tác dụng, các shop cần lưu ý tránh 5 sai lầm sau:

• Sử dụng ngôn ngữ không phù hợp: Tuyệt đối không dùng từ ngữ đe dọa, thô lỗ, xúc phạm, mỉa mai hay mang tính công kích cá nhân (ví dụ: "Nếu không trả ngay, liệu hồn!", "Có nhiêu đó tiền mà cũng không trả nổi à?"). Điều này không chỉ làm tổn hại nghiêm trọng mối quan hệ với khách hàng mà còn có thể vi phạm pháp luật.
• Gửi tin nhắn quá thường xuyên (khủng bố tin nhắn): Việc nhắn tin liên tục với tần suất dày đặc sẽ gây khó chịu, bức xúc cho khách hàng, khiến họ có xu hướng phớt lờ hoặc thậm chí chặn số của shop. Hãy có lịch trình nhắc nợ hợp lý.
• Thiếu thông tin chi tiết và rõ ràng: Tin nhắn không cung cấp đủ thông tin (số tiền, mã đơn, ngày tháng...) sẽ khiến khách hàng hoang mang, không hiểu rõ họ đang nợ khoản nào, gây khó khăn cho việc xác nhận và thanh toán.
• Dồn khách hàng vay nợ đến bước đường cùng: Luôn cố gắng tìm hiểu lý do và tạo điều kiện cho khách hàng nếu họ thực sự gặp khó khăn. Việc gây áp lực quá lớn, không cho họ lối thoát có thể dẫn đến những hành động tiêu cực không mong muốn.
• Thu giữ tài sản hoặc bắt người trái pháp luật: Đây là hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng. Việc thu hồi nợ phải tuân thủ các quy định của pháp luật. Nếu cần thiết, hãy tìm đến sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng hoặc đơn vị thu hồi nợ chuyên nghiệp, hợp pháp.

6. 5 Lưu ý quan trọng khi nhắn tin đòi nợ khách hàng cho các shop

Bên cạnh việc xây dựng kịch bản và tránh sai lầm, các shop cần ghi nhớ 5 điểm quan trọng sau:

Giữ gìn mối quan hệ tốt với khách hàng

Mục tiêu cuối cùng không chỉ là thu hồi được tiền mà còn là duy trì được khách hàng. Luôn thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng lắng nghe, hợp tác và linh hoạt trong giới hạn cho phép. Một khách hàng được đối xử tốt ngay cả khi họ chậm trễ thanh toán vẫn có thể quay lại và trở thành khách hàng trung thành. 

Chọn thời điểm hợp lý gửi tin

Nên gửi tin trong giờ hành chính. Tránh gửi tin vào những thời điểm nhạy cảm như đêm khuya, sáng sớm, giờ nghỉ trưa, ngày cuối tuần hoặc ngày lễ (trừ khi có thỏa thuận trước hoặc tình huống khẩn cấp). Cân nhắc chu kỳ nhận lương hoặc dòng tiền của khách hàng (nếu có thể biết) để chọn thời điểm nhắc nợ phù hợp, tăng khả năng họ có sẵn tiền để thanh toán.

Xử lý khéo léo nếu khách hàng phản ứng tiêu cực

Giữ bình tĩnh và thể hiện thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe để hiểu rõ nguyên nhân của sự tiêu cực (có thể họ đang bực bội vì một vấn đề khác, hoặc hiểu lầm thông tin). Thể hiện sự thông cảm và sẵn lòng hỗ trợ tìm giải pháp linh hoạt như giãn nợ, chia nhỏ khoản thanh toán, hoặc xem xét lại vấn đề nếu có khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ.

Lưu ý đối với khách hàng B2B (doanh nghiệp)

Ngoài tin nhắn (có thể dùng để nhắc nhanh), nên ưu tiên sử dụng email và các văn bản thông báo chính thức (công văn) để trao đổi về công nợ. Luôn đính kèm đầy đủ chứng từ liên quan như bảng đối chiếu công nợ, hóa đơn, hợp đồng (nếu có), và các điều khoản thanh toán đã quy định.

Lưu ý khi đòi nợ khách hàng là người thân, bạn bè

Việc đòi nợ người thân, bạn bè luôn nhạy cảm. Cần sự khéo léo và tế nhị hơn nữa. Nếu tình hình tài chính của shop chưa quá cấp bách, có thể cho họ thêm thời gian thu xếp. Trao đổi thẳng thắn nhưng nhẹ nhàng, dựa trên sự tin tưởng và mối quan hệ sẵn có.

Bài viết trên đã gợi ý cho shop cách nhắn tin đòi nợ khách hàng chuyên nghiệp và tinh tế nhất, giúp shop thu hồi được nợ và giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Để thành công, mấu chốt nằm ở việc xây dựng kịch bản chuyên nghiệp, sử dụng ngôn từ lịch sự, cương quyết đúng lúc và luôn thể hiện sự thấu hiểu với khách hàng. Hãy nhớ rằng, sự khéo léo trong giao tiếp và thái độ tôn trọng là chìa khóa để việc nhắc nợ đạt được kết quả tích cực, góp phần vào sự ổn định tài chính và phát triển bền vững của shop.