Hướng dẫn quy trình xử lý đơn hàng Shopee A-Z cho người mới bắt đầu 2025

Đối với người bán hàng trên sàn thương mại điện tử như Shopee, đặc biệt là người mới, việc nắm vững và tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng Shopee không chỉ giúp bạn tránh các rủi ro như phạt từ Shopee hay hủy đơn không đáng có, mà còn trực tiếp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Quy trình này là một phần không thể thiếu trong cách bán hàng trên Shopee và trong bài viết này, Ahamove sẽ hướng dẫn bạn chi tiết từng bước, từ xử lý đơn hàng mới đến khi đơn bị hoàn trả hoặc hủy. Đồng thời cung cấp cho bạn thời hạn xử lý đơn hàng theo quy định Shopee, giúp shop tránh bị phạt và 5 kinh nghiệm hữu ích giúp bạn tối ưu quy trình xử lý đơn hàng trong các mùa mua sắm cao điểm. Tìm hiểu ngay những bí kíp này để tự tin vận hành gian hàng của bạn hiệu quả nhất nhé.

1. Quy trình xử lý đơn hàng Shopee chi tiết

Quy trình xử lý đơn hàng trên Shopee gồm 4 bước từ khi khách hàng đặt mua đến khi sản phẩm được bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết từng bước dành cho người bán.

1.1. Bước 1: Xác nhận đơn hàng

Sau khi khách hàng đặt hàng, hệ thống Shopee sẽ duyệt đơn trong 30 phút (nếu khách không hủy đơn trong thời gian này). Sau đó, đơn hàng sẽ chuyển sang trạng thái “Chờ lấy hàng”. Lúc này, bạn cần xác nhận đơn hàng bằng 1 trong 2 cách sau:

Xác nhận trên Kênh Người Bán:

• Bước 1: Trong mục “Quản lý đơn hàng”, chọn tab “Tất cả”.
• Bước 2: Trong tab "Chờ lấy hàng", tìm đơn "Chưa xử lý" trong trạng thái đơn hàng.
• Bước 3: Nhấn "Chuẩn bị hàng".
• Bước 4: Chọn phương thức: "Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng" hoặc "Tôi sẽ tự mang hàng tới bưu cục". Nếu bạn chọn phương thức gửi hàng là "Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng", hãy chọn ngày lấy hàng phù hợp và đảm bảo địa chỉ giao hàng chính xác.
• Bước 5: Chọn “Xác nhận” để hoàn tất.

Xác nhận trên Ứng dụng Shopee:

• Bước 1: Trong mục "Tôi", chọn "Shop của tôi". Trong mục "Đơn hàng" chọn tab "Chờ lấy hàng".

• Bước 2: Chọn đơn hàng và nhấn "Chuẩn bị hàng".
• Bước 3: Chọn phương thức vận chuyển giống như hướng dẫn trên Kênh Người Bán.
• Bước 4: Ấn “Xác nhận” để hoàn tất.

Lưu ý: Kiểm tra kỹ thông tin đơn hàng, đảm bảo có sẵn hàng và tuân thủ thời gian xác nhận của Shopee để tránh đơn bị hủy tự động.

1.2 Bước 2: Chuẩn bị hàng và đóng gói

Sau khi xác nhận đơn hàng, bạn cần chuẩn bị hàng hóa và đóng gói sản phẩm cẩn thận theo quy chuẩn của Shopee để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển, đảm bảo chất lượng khi đến tay khách, giảm tỷ lệ hoàn hàng và tăng uy tín shop. 

Với hàng hóa thông thường, sử dụng bọc sản phẩm bằng lớp chống sốc, đặt vào thùng, chèn kỹ khoảng trống và dán kín thùng.

Với hàng hóa đặc thù khác, cần tuân thủ quy định gói hàng của Shopee theo từng mặt hàng như:

• Hàng dễ vỡ: Cần nhiều lớp chống sốc, chèn kỹ, dán nhãn "Hàng dễ vỡ".
• Mỹ phẩm, chất lỏng: Đậy nắp kỹ, có thể quấn băng keo miệng chai, đặt trong túi chống thấm.
• Hàng nguy hiểm (được phép vận chuyển): Tuân thủ nghiêm ngặt quy định riêng của Shopee và ĐVVC.

1.3 Bước 3: In phiếu gửi hàng và dán lên gói hàng

Sau khi đóng gói, người bán cần in phiếu gửi hàng (vận đơn) từ hệ thống Shopee và dán lên kiện hàng. Thông tin trên phiếu phải đầy đủ, chính xác và trùng khớp với mã vận đơn của đơn hàng đó. Bạn sẽ xuất phiếu gửi hàng trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee theo hướng dẫn sau:

Cách in phiếu trên Kênh Người Bán:

• Bước 1: Trong mục "Quản lý đơn hàng", chọn “Tất cả”. 
• Bước 2: Trong mục “Chờ lấy hàng”, chọn mục “Đã xử lý” để kiểm tra các đơn hàng.
• Bước 3: Chọn đơn và nhấn "In phiếu giao".
• Bước 4: Kiểm tra lại thông tin trên bản xem trước rồi nhấn "In phiếu" để hoàn tất.

Cách in phiếu trên Ứng dụng Shopee:

• Bước 1: Vào mục Xác nhận đơn hàng trên ứng dụng Shopee như hướng dẫn ở mục Xác nhận đơn hàng phía trên.
• Bước 2: Sau khi xác nhận đơn hàng, hệ thống tạo phiếu giao. Chọn biểu tượng máy in trong trang “Thông tin gửi hàng” để in phiếu.

Lưu ý: In phiếu rõ ràng, đặc biệt là phần mã vạch. Dán phiếu ngay ngắn, dễ thấy, bảo vệ phiếu bằng túi dán hoặc băng keo trong. Nên in 2 liên: 1 dán lên hàng, 1 giữ lại làm chứng từ. Nếu chưa có máy in, bạn có thể tham khảo bán hàng shopee có cần máy in không để lựa chọn phương án phù hợp.

1.4 Bước 4: Bàn giao đơn hàng cho Đơn vị vận chuyển

Có hai hình thức bàn giao đơn hàng chính gồm: Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng hoặc bạn tự mang hàng đến bưu cục. Tùy vào việc bạn chọn phương thức nào ở bước 1 để bàn giao hàng đúng hạn cho bên vận chuyển. Thời gian xử lý đơn hàng tiêu chuẩn thường là 2 ngày (không tính ngày lễ, Tết, ngày nghỉ)

Shopee hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau trong cả nước. Việc lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín giúp shop giao hàng nhanh, chi phí hợp lý. Trong đó, các giải pháp vận chuyển linh hoạt và nhanh chóng như của Ahamove có thể là lựa chọn tối ưu cho các nhu cầu giao hàng tức thời hoặc theo lô, đặc biệt tại các thành phố lớn, giúp shop bạn tăng tốc độ giao hàng và nâng cao trải nghiệm khách.

Lưu ý khi bàn giao: Chuẩn bị hàng sẵn sàng, kiểm tra thông tin với bưu tá, đảm bảo số lượng khớp. Có bằng chứng bàn giao (phiếu ký nhận/hình ảnh) nếu cần. Nếu đơn vị vận chuyển không đến lấy đúng hẹn, hãy liên hệ đơn vị vận chuyển hoặc Shopee, hoặc chủ động gửi hàng tại bưu cục nếu có thể.

2. Cách xử lý đơn hàng trong trường hợp giao hàng không thành công

Khi đơn hàng Shopee giao không thành công (do khách không nhận, sai địa chỉ, không liên hệ được, v.v.), đơn vị vận chuyển sẽ hoàn lại đơn hàng về địa chỉ của shop. Lúc này, hệ thống Shopee sẽ tự động ghi nhận trạng thái đơn hàng giao không thành công và cập nhật trên Kênh Người Bán để shop dễ dàng theo dõi.

Người bán có thể kiểm tra trạng thái các đơn hàng giao không thành công trên Kênh Người Bán bằng cách: Trong mục “Quản lý đơn hàng”, chọn mục “Trả hàng/ Hoàn tiền/ Huỷ”, chọn mục “Đơn Giao hàng không thành công”

Khi nhận lại hàng, người bán cần đồng kiểm với bưu tá và quay video quá trình mở gói hàng để đảm bảo quyền lợi nếu có phát sinh tranh chấp về hàng hóa bị hư hỏng hoặc không còn nguyên vẹn. Lập biên bản đồng kiểm với bưu tá theo biên bản mẫu đồng kiểm của Shopee.

Nếu hàng hóa còn nguyên vẹn, không hư hỏng, người bán nhập lại kho và có thể tiếp tục bán. Nếu hàng hóa bị hư hỏng, thiếu hụt, người bán có quyền gửi khiếu nại lên Shopee để được hỗ trợ bồi thường theo quy định.

Nếu đơn vị vận chuyển không thể trả hàng cho shop (ví dụ: không liên hệ được với shop hoặc quá thời gian lưu kho), shop cần liên hệ bộ phận CSKH Shopee trong vòng 14 ngày để nhận lại hàng, nếu không hàng sẽ bị tiêu hủy.

3. Cách xử lý đơn hàng trong trường hợp người mua hủy đơn

Trong một số trường hợp nếu khách hàng có yêu cầu hủy đơn hàng trên Shopee, quy trình xử lý sẽ tùy thuộc vào trạng thái của đơn hàng tại thời điểm yêu cầu hủy. Cụ thể như sau:

• Bước 1: Trong Kênh Người Bán Shopee, nhấn vào mục “Quản lý đơn hàng” chọn mục “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy”.
• Bước 2: Trong mục “Đơn huỷ”, chọn “Xem chi tiết” bên cạnh đơn hàng đã huỷ để xem lý do.
• Bước 3: Nhấn vào nút “Phản hồi” để tiến hành xử lý đơn huỷ của người mua. Nếu đồng ý hủy đơn, nhấn “Đồng ý” và đơn hàng sẽ được hủy ngay lập tức. Nếu nhấn “Từ chối”, đơn hàng sẽ biến mất khỏi mục “Huỷ đơn hàng”

Lưu ý: Với đơn hàng đã giao cho đơn vị vận chuyển, bạn nên từ chối yêu cầu hủy đơn của khách. Nếu người bán không phản hồi yêu cầu hủy đơn của người mua sau 24h, Shopee sẽ tự động hủy đơn.

4. Thời hạn xử lý đơn hàng theo quy định của Shopee

Thời hạn xử lý đơn hàng Shopee là khoảng thời gian tối đa mà người bán cần hoàn tất các bước chuẩn bị và bàn giao hàng cho đơn vị vận chuyển để tránh bị hủy đơn hoặc bị tính tỷ lệ giao hàng trễ. Thời hạn này có thể khác nhau tùy theo phương thức vận chuyển, loại đơn hàng và thời điểm phát sinh đơn. Cụ thể như sau:

• Đối với đơn hàng thông thường: bạn có 2 ngày để "Chuẩn bị hàng", và 2 ngày nữa để bàn giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển (không tính Chủ Nhật và các ngày lễ). 
• Đối với đơn hàng Hỏa tốc: Nếu đơn hàng phát sinh trước 18h, bạn cần bàn giao cho ĐVVC trước 21h cùng ngày để không bị tính trễ hạn. Nếu đơn phát sinh sau 18h, bạn cần bàn giao trước 11h trưa hôm sau để không bị tính trễ hạn hoặc hủy đơn. (Thời hạn trên không bao gồm ngày Chủ Nhật).
• Đối với đơn hàng đặt trước (pre-order): Nếu shop cần nhiều thời gian chuẩn bị, thời hạn sẽ kéo dài theo quy định về hàng đặt trước (ví dụ: chuẩn bị hàng 10 ngày thì hạn bàn giao là 12 ngày, hạn chót là 14 ngày)

Để tránh bị phạt Sao Quả Tạ, shop mới nên lưu ý xác nhận đơn và chuẩn bị đơn đúng thời hạn quy định của Shopee. Cập nhật "giờ cắt" của các ĐVVC và chuẩn bị hàng trước để ĐVVC lấy hàng trong ngày.

6. Kinh nghiệm xử lý đơn hàng Shopee hiệu quả vào mùa sale lớn

Trong các mùa sale lớn như 12.12, 11.11, sinh nhật Shopee, hay Black Friday, số lượng đơn hàng cần xử lý của bạn tăng đột biến có thể gây áp lực lớn cho shop. Để vận hành trơn tru, hạn chế sai sót và tri ân khách hàng, bạn nên áp dụng 5 mẹo sau:

• Quản lý hàng tồn kho chặt chẽ: Kiểm tra, cập nhật số lượng hàng tồn kho thường xuyên trên hệ thống Shopee để tránh tình trạng hết hàng. Nhâp dự phòng các các sản phẩm bán chạy, và sản phẩm hot.
• Chuẩn bị sẵn sàng hàng hóa và đóng gói: Đóng gói sẵn các sản phẩm dự báo sẽ bán chạy để tiết kiệm thời gian khi phát sinh đơn hàng thực tế, giúp giao hàng nhanh hơn. In sẵn phiếu gửi hàng, chuẩn bị vật tư đóng gói đầy đủ để tránh bị động khi lượng đơn tăng mạnh.
• Đào tạo nhân sự: Đào tạo nhân viên thành thạo quy trình xử lý đơn hàng, đặc biệt là thao tác xử lý đơn hàng hàng loạt trên Kênh Người Bán Shopee. Phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên: người xác nhận đơn, người đóng gói, người bàn giao vận chuyển… tránh chồng chéo và giảm tỷ lệ sai sót.
• Ưu tiên xử lý đơn theo thời hạn và phân loại đơn hàng: Sử dụng tính năng lọc/sắp xếp đơn hàng theo thời hạn giao hàng để ưu tiên xử lý các đơn cần giao sớm, tránh giao trễ hoặc bị hủy tự động. Phân loại đơn hàng theo khu vực, đơn vị vận chuyển, loại sản phẩm để tối ưu quy trình đóng gói và vận chuyển.
• Giao hàng cho đơn vị vận chuyển trong ngày: Giao hàng cho đơn vị vận chuyển càng sớm càng tốt, ưu tiên các đơn phát sinh trước 16h để kịp giao trong ngày.

7. Câu hỏi thường gặp khi xử lý đơn hàng trên Shopee

Làm sao để biết có đơn hàng mới trên Shopee?

Shopee sẽ thông báo cho bạn qua ứng dụng (thông báo đẩy, mục "Cập nhật Đơn hàng") và trên Kênh Người Bán. Bạn cũng nên chủ động kiểm tra mục "Chờ xác nhận" trong phần Quản lý đơn hàng.

Khi nào Shopee tự hủy đơn hàng?

Khi người bán không xác nhận đơn hoặc không bàn giao hàng cho ĐVVC trong thời gian quy định; hoặc khi người mua yêu cầu hủy mà người bán không phản hồi kịp thời.

Làm thế nào để tránh việc đơn hàng bị Shopee tự hủy?

Xác nhận và bàn giao đơn hàng cho ĐVVC trong thời hạn Shopee quy định. Đảm bảo đủ hàng tồn kho.

Người bán có được quyền hủy đơn hàng Shopee không?

Có, nhưng việc này sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) và có thể bị phạt. Nên hạn chế tối đa.

Tỷ lệ đơn không thành công cao ảnh hưởng gì đến shop?

Có thể bị phạt Sao Quả Tạ, giảm hiển thị sản phẩm, mất các ưu đãi từ Shopee.

Xử lý thế nào khi hàng trả về bị mất nguyên kiện, nguyên đai?

Thu thập bằng chứng (hình ảnh/video) ngay khi nhận hàng, tốt nhất là đồng kiểm với bưu tá. Liên hệ ĐVVC hoặc Shopee để khiếu nại và yêu cầu bồi thường.

Bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về quy trình xử lý đơn hàng trên Shopee và cách xử lý đơn hàng trong trường hợp đơn hàng bị hoàn trả hoặc bị hủy bởi khách hàng. Ngoài ra, bài viết còn cung cấp cụ thể thời hạn xử lý đơn hàng tối đa giúp shop không bị Shopee phạt và 5 mẹo giúp tối ưu quy trình quản lý đơn hàng trong các dịp sale lớn. Nắm vững và thực hiện chuẩn quy trình xử lý đơn hàng Shopee là chìa khóa cho sự phát triển bền vững và thành công của gian hàng bạn.

Để hoàn thiện mảnh ghép quan trọng trong quy trình này là khâu giao nhận, Ahamove tự hào mang đến các giải pháp vận chuyển chuyên nghiệp, nhanh chóng và đáng tin cậy. Dù bạn cần giao hàng hỏa tốc, theo lô hay các giải pháp logistics linh hoạt, hãy trải nghiệm dịch vụ của Ahamove để nâng tầm hiệu quả vận hành cho gian hàng Shopee của bạn ngay hôm nay!